Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10. Vom Anteil der Promotoren (9 bis 10) wird der Anteil der Kritiker (0 bis 6) abgezogen; das Ergebnis liegt zwischen −100 und +100.
Der NPS beruht auf einer einzigen Frage.
Die Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einer Freundin, einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Geantwortet wird auf einer Skala von 0 (äußerst unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Aus den Antworten entstehen drei Gruppen:
| Gruppe | Antwort | Rolle in der Rechnung |
|---|---|---|
| Promotoren | 9 bis 10 | Zählen positiv. |
| Passive | 7 bis 8 | Zählen in der Basis mit, aber weder positiv noch negativ. |
| Kritiker (Detraktoren) | 0 bis 6 | Zählen negativ. |
Das Konzept wurde 2003 von Fred Reichheld vorgestellt und ist seither in vielen Unternehmen verbreitet.
So wird der NPS berechnet.
Die Formel in Worten: Anteil der Promotoren in Prozent minus Anteil der Kritiker in Prozent. Das Ergebnis wird als Zahl ohne Prozentzeichen angegeben.
Beispiel: 200 Personen antworten. 110 vergeben 9 oder 10 (55 %), 50 vergeben 7 oder 8 (25 %), 40 vergeben 0 bis 6 (20 %). Der NPS beträgt 55 − 20 = +35.
Zwei sehr unterschiedliche Verteilungen können denselben Wert ergeben: 35 % Promotoren und keine Kritiker führen ebenfalls zu +35. Sehen Sie sich deshalb immer die Verteilung an, nicht nur den Saldo.
Es gibt zwei Arten der Befragung.
- Beziehungs-NPS: Kundinnen und Kunden werden in festen Abständen befragt, unabhängig von einem Kontakt. Der Wert spiegelt das Gesamtbild aus Produkt, Preis, Marke und Service.
- Transaktions-NPS: Die Befragung folgt direkt auf einen Kontakt. Der Wert hängt stärker am Serviceerlebnis, wird aber weiterhin vom Anlass beeinflusst – wer wegen einer falschen Rechnung anruft, empfiehlt seltener weiter, auch wenn das Gespräch gut war.
Für die Bewertung eines einzelnen Kontakts ist oft der CSAT die passendere Kennzahl. Die Abgrenzung erläutert der Beitrag CSAT vs. NPS.
Diese Fehler führen zu falschen Schlüssen.
- Zu wenige Antworten: Bei kleinen Fallzahlen schwankt der NPS stark. Ein Sprung um zehn Punkte kann Zufall sein.
- Verzerrte Auswahl: Wird nur nach gelösten Fällen befragt, fällt der Wert zu gut aus.
- Vergleich über Branchen und Länder: Antwortverhalten und Erwartungen unterscheiden sich. Belastbar ist vor allem der Vergleich mit dem eigenen Verlauf.
- Zahl ohne Begründung: Erst die offene Folgefrage „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ zeigt, was zu ändern ist.
- Keine Rückmeldung an Kritiker: Wer eine schlechte Bewertung abgibt und nichts hört, fühlt sich bestätigt.
Im Outsourcing taugt der NPS nur eingeschränkt als Vertragsziel.
Ein Dienstleister beeinflusst das Gespräch, aber nicht Produkt, Preise oder Bearbeitungszeiten im Fachbereich. Als alleinige Grundlage für Bonus oder Malus ist der NPS deshalb ungeeignet. Sinnvoll ist, ihn gemeinsam auszuwerten und die Begründungen nach Ursachen zu sortieren: Was liegt am Gespräch, was am Prozess? Kritische Rückmeldungen können in das Beschwerdemanagement einfließen. Einen Überblick über weitere Verfahren gibt der Vergleich der Customer-Experience-Methoden.
Fragen zu NPS.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Jeder Wert über 0 bedeutet, dass es mehr Promotoren als Kritiker gibt. Welche Höhe gut ist, hängt von Branche, Land und Befragungsart ab. Aussagekräftiger als ein fremder Richtwert ist die eigene Entwicklung bei gleicher Methode.
Sie zählen in der Gesamtzahl der Antworten mit, gehen aber weder positiv noch negativ in den Saldo ein. Die Annahme dahinter: Zufriedene, aber nicht begeisterte Kundinnen und Kunden empfehlen weder aktiv weiter noch raten sie ab.
